北京铁路局天津车辆段京津城际动车组管理体系

最后更新：2017-07-22 11:37:45　文章来源：九一传媒公司制作网站管理研究中心　

（一）项目概况：
北京铁路局天津车辆段京津城际动车组管理体系，运作流程全面改善专案涉及客户人员：1000人以上，顾问数量：6名，项目经理1名，实施顾问2名，助理顾问3名。
（二）存在问题：
1.作为国有公用大型服务行业代表的铁路在国民心目中一直就是僵化的代表，尽管在提升旅客满意度方面津京城际车队也想了不少办法，但结果总是不能令人满意。
2.突出体现在服务标准不一致，服务品质起伏，个体差异很大。
3.津京城际车队的乘务员是铁路系统素质最高的群体，但因为没有科学的管理方法和理念指导，服务水平的进一步提升面临瓶颈。
4.作为这个群体的直接管理者列车长的管理经验和管理理论不足也是制约服务水平提升的关键问题。
（叁）解决方案：
管理的整体人力资源素质提升方案；
针对星级酒店和空乘人员的管理特点和服务特点设计出以下项目方案：
&苍产蝉辫;1．全体乘务人员基础培训包括
a) 形体训练
b) 服务礼仪
c) 销售技巧
d) 沟通与投诉解决
2．神秘旅客服务品质管理系统设计
3．乘务人员岗位内容时间分配
4．津京城际服务文化（家般感受，心的旅程）整体建设方案
5．跟车暗访项目
（四）实施效果：
获得铁道部当年全国先进车队称号，优质服务标兵称号，项目运转良好，至今已经推广至上海，广州等兄弟单位。